Boas práticas de comunicação em momentos de crise

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Boas práticas de comunicação em momentos de crise

18 de março de 2020 Artigos Design de Comunicação 0

Com a consolidação da crise global provocada pela Pandemia do COVID-19, diversas atitudes e medidas atípicas serão tomadas para o enfrentamento e mitigação dos efeitos da doença nas comunidades.

Neste ambiente, diversos efeitos colaterais são esperados, como cancelamento de eventos, indisponibilidade de serviços, entre outros. Por isso, considerando nossa expertise em gestão de Crise, decidimos relacionar as melhores práticas de comunicação nestes momentos turbulentos para que você tenha mais ferramentas para lidar com essa situação.

1 Analise com cautela a disseminação de informações sobre o COVID-19

Apesar de ser uma necessidade e oportunidade de serviço, informar a população sobre prevenção e outras questões relacionadas a pandemia, é preciso um cuidado especial neste processo. Há muita informação desencontrada, soluções milagrosas inócuas ou dados sem fonte circulando como verdade. Analise bem suas fontes antes de compartilhar e, principalmente, se a informação possui valor real para seu público. Compartilhar uma informação duvidosa pode, além de contribuir para a desinformação, afetar a imagem e credibilidade de sua empresa.

2 Construa comunicação assertiva e transparente

É provável que você tenha muitos comunicados difíceis a fazer, como cancelamentos, prazos não cumpridos ou mesmo indisponibilidade de serviços. Essa comunicação precisa ser o mais direta e transparente possível: Não faça rodeios, não apresente justificativas inócuas ou irrelevantes frente a gravidade do momento. As pessoas estão preparadas a colaborar, desde que você apresente seus planos de contingência. Use modelos de FAQ (Respostas a perguntas frequentes) antevendo dúvidas de seus clientes e parceiros, evitando um congestionamento de seus canais de comunicação por conta de dúvidas simples. Construa um “mapa de sensibilidade de informação”, para definir quais informações são mais importantes e em que ordem elas precisam ser repassadas.

3 Oportunidade ou oportunismo?

Trabalhar os canais de vendas é um desafio neste ambiente, pois conforme seu posicionamento, qualquer ação impensada pode se transformar rapidamente em uma crise de imagem. Se você possui produtos e serviços que podem ajudar neste momento de crise, invista em esclarecimento e orientação sobre como usá-los, criando novas ferramentas. Ações especiais solidárias são importantes e trazem engajamento, mas devem ser parte de sua comunicação, e não um foco único, pois seus potenciais clientes sabem de sua obrigação social e podem compreender sua prontidão e solidariedade como oportunismo. Invista em esclarecer mais do que vender neste momento, para se colocar ao lado de seus potenciais clientes.

4 Revise bem antes de tornar público

Mais importante do que tomar decisões com agilidade é comunicá-las de forma adequada e eficaz. Na ansiedade de comunicar rapidamente questões pertinentes para os envolvidos com a organização, falhamos em usar uma linguagem acessível e que não dê margem para interpretações incorretas. Invista pelo menos uma checagem rápida extra, feita por outra pessoa que não a que desenvolveu, nos comunicados públicos da organização, em momentos de crise.

Para finalizar, tenha em mente que a situação inesperada afeta a todos e não há uma receita simples ou direta de resolução desse tipo de problema. Estar disposto a abrir mão de suas convicções pessoais e colaborar com especialistas pode ser a chave para superar esse momento difícil que todos iremos passar.

 

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