Comunicação e o Sucesso do Cliente

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Comunicação e o Sucesso do Cliente

12 de janeiro de 2021 Artigos Design de Comunicação 0

Uma das áreas que mais tem crescido dentro das empresas, principalmente as empresas de serviços que usam meios digitais para gerenciar, promover e até mesmo executar os serviços, é o Customer Success, que basicamente se preocupa diretamente com a experiência do cliente em relação ao produto/serviço que ele adquire.

O Sucesso do Cliente depende não apenas da capacidade de levar o cliente até o produto, mas que todo o processo seja relevante e que a experiência conecte com o valor entregue. É fato que as pessoas buscam um valor a ser entregue em qualquer compra, mas isso não se dá conscientemente, por isso, mesmo conseguindo um produto pelo preço esperado, se a experiência não conecta o valor, dificilmente uma nova venda será feita para esse cliente.

Entrega de Valor

Em tempos de cauda longa e acessibilidade infinita a informações de preço e qualidade, não basta a conveniência ou a melhor oferta para garantir uma entrega de valor. É preciso promover a continuidade da experiência do cliente para que ele descubra o valor entregue pelo seu processo. Esse engajamento depende muito da sua capacidade de comunicação e principalmente do monitoramento das jornadas e interesses desses clientes.

Predição

Nesse ponto é onde a estratégia correta de canais de comunicação pode ajudar demais no seu processo de engajamento e no retorno de um cliente para uma nova compra.Entender suas demandas com as questões que ele não direciona diretamente para você, podem prever seus comportamentos, inclusive se ele está mais apto a promover seu negócio ou abandoná-lo e, na pior das hipóteses, considerá-lo uma escolha ruim e que ele precisa avisar outras pessoas disso.

Comunicação é Sucesso

Por isso, apesar das várias estratégias pragmáticas do Customer Success , principalmente relacionadas às métricas de acompanhamento e engajamento, a melhoria da jornada do cliente em direção ao valor percebido possui uma dimensão qualitativa, que precisa ser mensurada e monitorada em todos os canais de comunicação. Quanto maior a integridade do canal, maior a confiança e o engajamento do cliente que recebe não apenas informações claras, mas também conteúdos relevantes que podem solucionar o seu problema.

A entrega de valor passa pelo entendimento da proposta e por isso, invista não apenas nas métricas, mas também na qualidade de sua comunicação em múltiplos canais.

 

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